«Вы там вообще работать умеете?» Клиент ждал три дня, менеджер ответила регламентом

Клиент начал с «вы там вообще работать умеете», менеджер ответила по регламенту. Разбираем десять реплик, после которых вместо даты монтажа появился отзыв на две звезды.

Четверг, 9:05

Оксане 31 год, она менеджер в студии, которая делает кухни на заказ. На ней сорок два открытых заказа и рабочий WhatsApp, один на трёх менеджеров. Во вторник и среду одна коллега сидела на больничном, вторая ездила по замерам, и чат почти никто не открывал.

Виталий заказал у студии кухню за 386 тысяч. В понедельник к нему должны были приехать монтажники ставить столешницу. Не приехали: машину перебросили на другой адрес, а клиенту позвонить забыли. Третий день кухня стоит без столешницы, мойка подключена временным шлангом, жена готовит на электроплитке, которую поставили на подоконник.

Во вторник в 8:12 Виталий написал: «Добрый день, монтажники не приехали, когда будут?» В среду в 19:30 ещё одно сообщение, из одного слова: «Алло». В четверг в 9:05 Оксана открыла чат и увидела третье. Дальше десять реплик.

— Вы там вообще работать умеете? Третий день жду — Добрый день, Виталий. Ваш заказ находится в работе. — Я во вторник писал. В среду писал. Никто не ответил — Сообщения обрабатываются в порядке очереди. Ответ вы получили сейчас. — То есть три дня это нормально?? — По регламенту срок ответа до 48 рабочих часов. Уточните, пожалуйста, ваш вопрос. — Вопрос где мои монтажники. Девушка, позовите старшего — Руководитель отдела будет на связи в понедельник. — Отлично. Тогда в понедельник читайте отзыв — Хорошего дня.

Отзыв появился в воскресенье вечером: две звезды, про столешницу одно предложение, про «девушку из чата» четыре.

Ответственность: 65 на 35

Виталий, 65 процентов. Начал разговор с оскорбления вместо вопроса. Когда ответ его не устроил, перешёл на «девушку», потребовал старшего и закончил угрозой.

Оксана, 35 процентов. Ни разу не назвала его проблему своими словами. Отвечала порядком очереди и регламентом человеку, который три дня ждал простого ответа «когда».

Доля Виталия больше, потому что тон разговора задал он, и задал первой же строкой. Его злость понятна: заплатил почти четыреста тысяч, кухня разобрана, на два сообщения тишина. Но «вы там вообще работать умеете» ничего не спрашивает. Это удар, на который у менеджера два хода: обороняться или проглотить. «Девушка» и отзыв в конце добавили ещё процентов: он уже воевал с Оксаной, а не добивался монтажа.

Доля Оксаны меньше, зато в ней есть одна тяжёлая реплика. Виталий во втором сообщении сбавил градус и сказал по делу: «Я во вторник писал. В среду писал. Никто не ответил». Это факт, и факт против студии. Оксана могла его признать. Вместо этого она ответила так, будто три дня молчания были в порядке вещей и даже немного его заслугой: «Ответ вы получили сейчас».

Регламент про 48 рабочих часов, кстати, правдивый. Только Виталий ждал не 48 рабочих часов, а монтажников, которые должны были приехать в понедельник. Ссылка на срок ответа переводила разговор с его кухни на правила студии.

Где разговор свернул

Кажется, что на «девушка, позовите старшего». После этой реплики разговор действительно стал войной: обращение «девушка» в рабочем чате звучит снисходительно, и Оксана в ответ закрылась окончательно.

Только к этому моменту всё уже решилось. Разговор сломался на четвёртой реплике:

— Сообщения обрабатываются в порядке очереди. Ответ вы получили сейчас.

Посмотрите, что произошло перед ней. Первое сообщение Виталия было грубым, второе уже нет. «Я во вторник писал. В среду писал. Никто не ответил» — это человек, который объясняет, почему злится. Он даже сократил претензию до одного факта. На такую реплику можно ответить «да, вы правы», и злость начнёт падать.

Оксана ответила по-другому. Первая половина фразы говорит «мы ни при чём, так устроена очередь». Вторая звучит почти как одолжение: вот, отвечаем, чего вы ещё хотите. Виталий услышал ровно это и написал «то есть три дня это нормально??» с двумя вопросительными знаками. С этой строки он спорил уже не о монтажниках, а о том, что его не считают за человека.

Дальше каждая реплика Оксаны была вежливой и бесполезной. «Уточните, пожалуйста, ваш вопрос» в ответ на «третий день жду» выглядит издёвкой, хотя Оксана, скорее всего, правда не успела открыть карточку заказа. Она отвечала на тон, а надо было на кухню.

Проверить просто. Уберите четвёртую реплику и поставьте вместо неё: «Вижу, вы писали во вторник и в среду, и никто не ответил. Это наша ошибка. Сейчас узнаю у монтажного отдела и до 11:00 напишу дату». Виталию после такого ответа остаётся ждать до одиннадцати. Требовать старшего незачем: человек, который двигает его заказ, уже нашёлся.

Что каждому было нужно

Оксане нужно было, чтобы с ней разговаривали как с сотрудником, а не как с виноватой «девушкой». Она не отменяла монтаж и не забывала звонить, это сделал логистический отдел. Признать «это наша ошибка» для неё значило взять на себя чужой промах, да ещё перед человеком, который начал с оскорбления. Регламент был способом сказать «я тут не крайняя», не говоря этого прямо.

Виталию нужна была одна цифра: день, когда приедут монтажники. И ещё одно, о чём он не писал: чтобы кто-то в студии признал, что три дня тишины после 386 тысяч — это ненормально. Грубость в первой строке была способом пробиться через молчание. Он писал вежливо во вторник, коротко в среду и понял, что вежливость не работает.

Получается, оба защищались от одного и того же ощущения: что их не принимают всерьёз. Оксану задела грубость, Виталия задело молчание. Каждый ответил на своё и пропустил чужое.

Три ответа вместо «ответ вы получили сейчас»

Мягкий.

Виталий, вижу ваши сообщения со вторника, ответа не было. Простите, это наша ошибка. Сейчас узнаю у монтажного отдела дату и напишу вам до 11:00.

Виталий, скорее всего, ответит коротким «жду» и до одиннадцати писать не будет. Извинение здесь за три дня молчания, а не за его настроение, поэтому оно не выглядит заискиванием. Главное в этом ответе время: если в 11:00 сообщения не будет, второй раз такой ход уже не сработает.

Честная граница.

Понимаю, что вы злитесь: три дня без ответа и без столешницы. Но в таком тоне я разговаривать не буду. По делу: выясняю, почему не приехали монтажники, дату напишу сегодня до обеда.

Виталий, вероятно, огрызнётся на первую половину, кому-то в его положении замечание про тон кажется наглостью. Зато вторая половина даёт ему то, за чем он пришёл, и спорить с ней трудно. Граница звучит один раз, дальше разговор идёт про кухню.

Прямой вопрос.

Давайте сразу к делу. Что сейчас важнее: ближайшая дата монтажа или ещё и компенсация за перенос? Я передам оба вопроса, но первым решу тот, который назовёте.

Виталий, скорее всего, растеряется на секунду: ему предлагают выбор вместо обороны. Злиться на человека, который спрашивает, что для тебя важнее, сложно. Этот ход подходит, если у Оксаны есть хоть какое-то право обещать компенсацию, иначе он создаст новое ожидание.

Что сделать в следующий раз

Оксане стоит начинать ответ сердитому клиенту с пересказа его проблемы, своими словами и в одном предложении: «Монтажники не приехали в понедельник, и три дня вам никто не ответил». Человек, который видит свою жалобу в чужом сообщении, перестаёт кричать, чтобы её услышали. А на «позовите старшего» лучше не держать оборону: «Хорошо, передаю руководителю, он позвонит до трёх. Пока вот что я уже узнала». Так она отдаёт ему старшего и остаётся человеком, который что-то делает.

Виталию стоит помнить, что в общем чате на него отвечает не студия, а конкретный человек, который не забывал про его столешницу. «Вы там вообще работать умеете» попадает не в логистический отдел, а в Оксану. Если бы четверговое сообщение было «третий день нет ни монтажа, ни ответа, мне нужна дата сегодня», он получил бы ту же злость в тексте и шансы на нормальный ответ.

И ещё одно, это уже про студию. Общий WhatsApp на троих, где сообщения висят по два дня, производит хамов из спокойных клиентов. Оксана в этой истории расплачивалась за дыру, которую сделала не она.

Почему на хамство в рабочем чате трудно ответить спокойно

Грубость клиента бьёт в человека, а отвечать на неё приходится от имени компании. Сотрудник оказывается между двух огней: обидно лично, а сказать об этом лично нельзя. Канцелярский язык в такой момент работает как бронежилет. За «обрабатываются в порядке очереди» не видно, что тебя задели.

Клиент этот бронежилет видит сразу. Для него шаблонная вежливость звучит как «вашу проблему никто не собирается решать». Он злился на тишину, а получил ответ, который тоже похож на тишину, только с подписью.

В разборах такие переписки узнаются по одной детали: в ответах сотрудника ни разу не встречается слово, которое назвал клиент. Виталий писал про монтажников и про вторник со средой, а Оксана про очередь и регламент. Когда два человека пишут разными словами об одном и том же, спорят они уже о другом.

В понедельник руководитель отдела позвонил Виталию сам. Столешницу поставили во вторник к обеду, через восемь дней после обещанного. А шаблон «Сообщения обрабатываются в порядке очереди» Оксана в тот же день удалила из заметок в телефоне.

Ваш ход

Как вы отвечали клиенту или покупателю, который начал с грубости, и что было дальше? Какая фраза помогла вернуться к делу? Напишите в комментариях, отвечаем на каждый.

До 30 октября среди тех, кто комментирует разборы, разыгрываем месяц подписки: считаются одобренные комментарии, по одному человеку, а не по одному сообщению.

Новые разборы выходят каждый день.